Milliseid intsidentide haldamise mõõdikuid peaksin mõõtma?
Sissejuhatus:
Intsidentide haldamise protsessi toimivuse mõõtmine on oluline, et mõista, kus saab teha parandusi. Õiged mõõdikud võivad anda hindamatut teavet selle kohta, kui hästi organisatsioon reageerib juhtumitele ja millised valdkonnad vajavad tähelepanu. Asjakohaste ja rakendatavate mõõdikute tuvastamine on lihtne, kui mõistate, mida on oluline mõõta.
Selles artiklis käsitletakse kahte peamist juhtumihalduse mõõdiku tüüpi, mida organisatsioonid peaksid arvestama: tõhususe ja tulemuslikkuse mõõdikud.
Tõhususe mõõdikud:
Tõhususe mõõdikuid kasutatakse selleks, et määrata, kui kiiresti ja kulutõhusalt organisatsioon intsidente käsitleb.
Nende hulka kuuluvad:
- Keskmine reageerimisaeg (MTTR): see mõõdik mõõdab keskmist aega, mis kulub organisatsioonil teatatud juhtumile reageerimiseks, alates esialgsest teatamisest kuni lahenduseni.
- Keskmine lahendamise aeg (MTTR): see mõõdik mõõdab keskmist aega, mis kulub organisatsioonil teatatud juhtumi tuvastamiseks ja parandamiseks, alates esialgsest teatamisest kuni lahendamiseni.
- Juhtumid tööühiku kohta: see mõõdik mõõdab antud tööühiku (nt tunnid, päevad, nädalad) piires toimunud juhtumite arvu. Seda saab kasutada selleks, et teha kindlaks, kui produktiivne on organisatsioon vahejuhtumitega tegelemisel.
Tõhususe mõõdikud:
Tõhususe mõõdikuid kasutatakse selleks, et mõõta, kui hästi suudab organisatsioon seda vähendada mõju oma tegevust ja kliente puudutavatest juhtumitest.
Nende hulka kuuluvad:
- Juhtumi tõsiduse skoor: see mõõdik mõõdab iga juhtumi tõsidust, võttes aluseks selle mõju klientidele ja tegevustele. See on hea mõõdik, mille abil mõista, kui hästi suudab organisatsioon intsidentide negatiivseid mõjusid vähendada.
- Juhtumitele vastupanuvõime skoor: see mõõdik mõõdab organisatsiooni võimet intsidentidest kiiresti taastuda. See ei võta arvesse mitte ainult intsidendi lahendamise kiirust, vaid ka intsidendi käigus tekkida võinud kahjusid.
- Kliendirahulolu skoor: see mõõdik mõõdab klientide rahulolu organisatsiooni reageerimisajaga ja teenuse kvaliteediga pärast teatatud juhtumi lahendamist.
Järeldus:
Organisatsioonid peaksid kaaluma nii tõhususe kui ka tulemuslikkuse mõõdikute mõõtmist, et saada oma intsidentide haldamise protsessist paremini aru ja teha kindlaks parendusvaldkonnad. Õiged mõõdikud võivad aidata organisatsioonidel võimalikke probleeme kiiresti tuvastada ja teha vajalikke kohandusi, et tagada intsidentide kiire ja tõhus käsitlemine.
Intsidentide haldamise protsessi toimivuse mõõtmine on oluline, et mõista, kus saab teha parandusi. Õiged mõõdikud võivad anda hindamatut teavet selle kohta, kui hästi organisatsioon reageerib juhtumitele ja millised valdkonnad vajavad tähelepanu. Asjakohaste ja rakendatavate mõõdikute tuvastamine on lihtne, kui mõistate, mida on oluline mõõta. Võttes aega tõhusate ja tulemuslike intsidentide haldamise mõõdikute loomiseks, saavad organisatsioonid tagada oma tegevuse tõrgeteta toimimise isegi kriisi ajal.
